Por que alguns vendedores não conseguem encantar e reter seus clientes?

*Por José Alexandre Loyola ( CEO e Fundador da R2M Consultoria e Capacitação )

Toda empresa que se preze, deveria saber que seus principais ativos são seus colaboradores e sua carteira de clientes. Sem estes recursos a empresa pode, mesmo tendo a melhor estratégia de acesso ao mercado e o melhor portfólio ou solução, ter insucesso de vendas. E isso acontece porque as pessoas que fazem acontecer lá no campo, em contato direto com os clientes, precisam de eficácia e motivação para desempenharem seu papel.

Mas por que será que alguns vendedores não conseguem encantar e reter o seu cliente?

Para tentar responder a esta pergunta, segue o resultado da compilação de várias pesquisas e estudos destacando os pontos mais importantes que devem ser observados pelo vendedor para a conquista de um cliente:
# Conhecer o que vende – O vendedor dever conhecer profundamente cada um dos produtos e seus benefícios e ser um especialista naquilo que vende. Se quem compra, conhece mais do que quem vende, não há necessidade de um vendedor e o pior: não gera credibilidade para quem está investindo alguns milhares de reais em seu negócio e depende do posicionamento correto da solução para garantir o retorno esperado ao final do ciclo da cultura ou da produção animal.

Respeitar os clientes - Muitos vendedores julgam os clientes somente pela aparência e, desta forma, acabam por tirar conclusões precipitadas, adotando tratamentos que nem sempre trazem o melhor resultado. Na verdade, o ideal seria fazer uma segmentação de sua carteira de clientes para saber qual tratamento/abordagem deve ser endereçado para cada segmento, tratando clientes diferentes de formas diferenciadas, mas todos com respeito, pois o mercado não é tão grande assim e os agricultores ou pecuaristas locais conversam entre si e comentam sobre empresas, produtos e atitudes dos vendedores, com demais produtores;

Ouvir atentamente - Na maioria das vezes, o cliente explica, logo no início da conversa, o que quer, para quando quer e quanto está disposto a pagar. Fechar o acordo vira uma questão de atendimento a essas necessidades levantadas durante esta conversa, sendo primordial a preparação do vendedor para saber ouvir primeiro e fazer as perguntas certas, durante a conversa, com o intuito de identificar o problema e o perfil do cliente, a fim de acertar na abordagem e na oferta da melhor solução;

Desenvolver relacionamentos - Apresentar soluções que atendam também às necessidades dos clientes e não somente as suas necessidades como vendedor é fundamental. Mais importante que fechar um pedido é conquistar um cliente, mostrando para ele que você não só o conhece, mas se importa com o sucesso do negócio dele.

Ser positivo -  A venda é consequência de um trabalho anterior de entendimento das necessidades, exposição do produto e contorno de objeções. Em todas as etapas o cliente deve se sentir bem atendido e confiante no que você está informando a melhor solução sendo otimista, mas também realista, considerando a conjuntura atual do mercado e do cliente.

Podemos perceber, que muitas ações acima estão relacionadas com a capacidade das empresas em disponibilizar para sua equipe de vendas, acesso a informações atualizadas sobre as vendas, os clientes, portfólio de produto & serviços e potencial de mercado, que permitam a correta tomada de decisão por parte dos vendedores, ao posicionar e negociar a melhor solução considerando o perfil e necessidade de cada cliente.

Kelly Robertson, autor do livro “The Secrets of Power Selling” (traduzindo para o português “Os segredos da Venda Poderosa”) ajuda profissionais a fecharem mais negócios com maiores margens de lucro e menor esforço e comenta que o segredo começa no entendimento das dores e problemas que impactam o negócio do cliente. Para saber estas respostas, o vendedor precisa de informações que vão muito além do simples nome do cliente, cultivo, área de plantio ou número de cabeças. Ele precisa analisar o histórico de compra de cada cliente, identificar seu potencial de interesse, e os hábitos de compra como modalidade de pagamento (prefere pagar à vista, a prazo, barter, etc.), tipo de produtos (commodity, premium, combos, etc.), momento da compra (antecipado, antes do início da produção, parte antes e parte durante a produção, etc.) identificar a conjuntura atual do negócio do cliente (preço do produto, rentabilidade do negócio, previsão de receita, expectativa de produtividade, quanto seu produto impacta no custo de produção, etc.).

Outro ponto crucial a ser considerado com relação a informação é que boa parte da equipe de vendas de uma empresa do agronegócio é composta por pessoas com formação técnica nas áreas agrária e biológica e, portanto, não tiveram durante o curso técnico, graduação e sua experiência profissional, foco e hábito em analisar e interpretar informações, ainda mais se esta informação estiver em formato de tabelas ou gráficos em Excel. Geralmente, a informação mais importante para o vendedor e que ele acompanhada de perto, é a performance do resultado de vendas (faturamento) x meta estabelecida, pois impacta na sua remuneração, devido ao modelo de comissionamento muito utilizado pelas revendas, e na sua reputação e empregabilidade, seja na empresa atual ou no mercado.

Vejo que, recentemente, algumas empresas, independentemente do seu tamanho e estrutura, vem investindo em sistemas para disponibilizar as informações de vendas para a sua equipe, e outros que, além de disponibilizar informações, estão implementando um processo para capturar e registrar informações sobre o perfil dos clientes e o histórico das visitas de campo, uma vez que na maioria dos casos, esta informação está na cabeça ou no laptop do vendedor, que não possui vínculo empregatício e considera sua carteira de clientes, seu principal ativo. Daí vem a grande dificuldade em sensibilizar e motivar a equipe para fazer uso das informações recebidas para melhorar sua performance e atingir os objetivos propostos pela empresa. Na grande maioria dos casos, após alguns meses, a iniciativa morre junto com o sistema implementado, perdendo o sentido do investimento realizado.

Portanto, considerando este cenário, não basta somente disponibilizar as informações corretas para a equipe, mas a frequência, forma como eles recebem as informações e a abordagem correta com a equipe, neste momento, faz toda diferença.

Temos que considerar que, antes da implementação de um sistema, tem que ser feito um trabalho interno de diagnóstico para definir os objetivos da empresa com relação à gestão das vendas e dos clientes, considerando os conceitos importantes do CRM (Customer Relationship Management) que na tradução significa tratar clientes diferentes de maneiras diferentes, estruturando e implementando uma cultura voltada para ele em toda organização, onde todos envolvidos direta ou indiretamente com os clientes, terão que ser sensibilizados, motivados, direcionados e integrados neste processo que é dinâmico e contínuo. O sistema ou a ferramenta é simplesmente parte do processo e não a solução para registrar as informações e confeccionar os relatórios que irão facilitar as análises e a melhor tomada de decisão por parte da diretoria, gerência e equipe de vendas, para gerar os melhores resultados possíveis.

Finalizando, minha sugestão é: reflita sobre os pontos abordados acima e esteja muito bem preparado e informado para sua próxima venda.

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Um abraço e boas vendas!