Como perder um cliente

No dia 06 de março de 2013, quarta-feira, saí do trabalho às 18 horas e passei num posto de lavação que abriu recentemente no bairro onde moro com o objetivo de agendar a limpeza do meu carro para as 18 horas do dia seguinte. Combinei com o proprietário e segui para minha casa. No sábado, 09 de março, viajaria cedo e não queria deixar a lavação para última hora, para evitar atropelos.
No dia seguinte, 07 de março, quinta-feira, pontualmente às 18 horas, estava em frente ao portão do posto de lavação. Fechado! Não tinha ninguém lá para recepcionar-me ou dar alguma explicação. Liguei para o número do telefone fixo que estava numa placa de identificação do posto, nada, ninguém atendeu. Liguei para o número do celular estampado na mesma placa, o proprietário atendeu.

Disse ele que teve de resolver problemas particulares e por isso fechou o estabelecimento mais cedo. Pediu desculpas, que aceitei, pois todos têm problemas particulares e, afinal, eu tinha um dia na manga, porque havia me antecipado justamente para evitar possíveis percalços. Então ofertou-me o serviço para o dia seguinte, mesma hora, que aceitei, pois todos merecem uma segunda chance.

Na sexta-feira, às 15 horas, estava eu concentrado no meu trabalho quando recebo uma ligação. Era o proprietário do posto de lavação dizendo que iria dispensar os funcionários mais cedo, pois o movimento do posto estava “fraco”, visto que o tempo ameaçava chuva. Pediu-me se poderia lavar no sábado de manhã, primeira hora, agradeci, porém dispensei o serviço.
No intervalo das 16 horas, fui até um posto de lavação próximo a empresa onde trabalho e pedi a um dos seus funcionários se ele poderia “quebrar um galho” para um cliente que não tinha agendado o serviço. Disse ele: - Claro amigo! Têm alguns veículos na fila, mas até as 18 horas deixaremos seu veículo brilhando, pode ser? Aliviado, respondi: - Pode, claro que pode. No dia seguinte viajei de carro limpo.

Quanto ao outro posto, não voltei mais lá, e não pretendo voltar. Também não pretendo recomendá-lo a ninguém. Percebem como é fácil perder um cliente? É só prometer e não cumprir. Esse princípio é básico, mas tem um poder incrível. Ele vale para todas as empresas. Se não temos certeza que conseguiremos cumprir, não devemos prometer; e se prometemos, temos de cumprir, faça chuva ou faça sol.