A provável aquisição de um banco brasileiro, que está na lista dos dez maiores, por outro grande banco de origem espanhola criará o 2º maior banco privado brasileiro. Os críticos afirmam que isso agravará a concentração do setor. Já os mais otimistas apostam que um banco estrangeiro de porte facilitará a redução de taxas e estabelecerá alongamentos de prazos nos financiamentos.
- Concentração bancária: em 1997, existiam 215 bancos divididos em privados nacionais (142), estatais (27) e estrangeiros (46). Dados do Banco Central (BC) mostram que, em 2005, esse número caiu para 159. Mas a queda no número de bancos não se refletiu em encolhimento na rede de atendimento. Considerando o total de agências e postos de atendimento, a cifra chegou no fim de 2005 a 123,9 mil unidades (em 2000 eram 54,1 mil). Segundo o estudo do BC, que aborda a eficiência e concorrência no setor bancário brasileiro, quanto maior a concentração bancária, menor será o custo dos bancos (com folha de pagamento, por exemplo) e maior será a lucratividade (nos empréstimos e nas tarifas). É importante a intervenção de órgãos reguladores para estimular a concorrência e avaliar a satisfação do cliente.
- Diminuição do spread bancário: spread bancário é a diferença entre a taxa de juros cobrada dos tomadores de crédito e a taxa de juros paga aos depositantes nos bancos. Embora o spread bancário no Brasil tenha se reduzido nos últimos anos, ainda permanece entre os mais altos do mundo. Em janeiro de 1995, o spread médio oscilava em 140% ao ano. Atualmente, mesmo estando no patamar de 25% ao ano, ele representa o dobro ou o triplo de países da América Latina. O spread bancário é talvez o principal motivo de questionamentos sobre a concorrência no setor. Mesmo em épocas de declínio da taxa básica de juros, tal como a que se verifica atualmente, constata-se que o spread bancário mantém-se praticamente inalterado e, quando há reduções, estas não ocorrem na mesma proporção. Um Projeto de Lei Complementar proposto pelo IBEDEC (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo) busca regulamentar o artigo 192 da Constituição Federal, instituindo que o limite máximo será de 40% sobre o custo de captação. Isto porque o que hoje assistimos no país é um festival de oferta de crédito com taxas de juros que superam em 300% o custo de captação gerando lucros extraordinários.
- Satisfação do cliente: as reclamações dos clientes concentram-se na falta de autonomia dos funcionários, no desconhecimento destes em relação às necessidades do cliente, na falta de disponibilidades do gerente da agência e na relação custo-benefício dos serviços prestados. Segundo dados da pesquisa do The Gallup Consulting apenas 16% daqueles que possuem conta bancária estão contentes com os serviços oferecidos. Segundo o instituto, 67% não gostam das relações que têm com a instituição financeira da qual são clientes, sendo que 43% só têm a conta porque não há outra saída para guardar o dinheiro. As reclamações mais freqüentes contra os bancos são: erros de lançamentos nas contas correntes (48%) e fraudes bancárias (15%).
- Cliente pobre: o número de contas do sistema bancário brasileiro cresceu 51,7% entre 2001 e 2006, segundo pesquisa do BC. Ao final do ano de 2006, o Brasil contava com 76,8 milhões de poupanças e 59,5 milhões de contas correntes. Segundo o estudo, os correspondentes bancários e a criação das contas simplificadas foram os principais destaques do período, e boa parte da expansão ocorreu com a inclusão de clientes de classes mais baixas. A TNS Interscience mapeou a qualidade de atendimento nas agências bancárias brasileiras. O estudo mostra que 70% dos atendimentos nas agências é dado a consumidores de baixa renda e destes, 79% dos casos são usuários que não detém conta na agência em que são atendidos. A adoção de uma agência bancária ocorre por diversos motivos: proximidade do local de trabalho (26%), da residência (18%) ou porque está no caminho do dia-a-dia (14%). As operações mais realizadas são: depósito/saque (42%), pagamento de boletos, contas e impostos (53%). Dos clientes de menor renda que freqüentam as agências, 75% utilizam os Caixas Eletrônicos de Auto-Atendimento e apenas 33% utilizam o Atendimento Telefônico e Internet Banking. Mesmo não demonstrando forte resistência ao uso de canais eletrônicos, a utilização de filas é necessária porque o pagamento é feito em dinheiro em 78% dos casos. Embora já esteja valendo, em alguns municípios do país, a chamada "Lei dos 15 minutos" não vem sendo respeitada. Uma pesquisa realizada pela TNS Interscience mostra que 26% dos clientes esperam, em média, de 15 a 30 minutos na fila e 18% disseram esperar mais que 30 minutos, ou seja, quase 50% dos usuários não recebem atendimento adequado.
-Cliente rico: o nível de satisfação de um cliente é em função da diferença entre o desempenho percebido e suas expectativas. A tecnologia da informação, além de proporcionar uma vantagem competitiva a partir da diferenciação na distribuição de produtos e serviços de forma inovadora, agrega novas opções e desenvolve maior relacionamento com os clientes ricos. Os clientes passaram a ter benefícios, como facilidade de acesso aos serviços, redução substancial da necessidade de deslocamento até as agências bancárias; comodidade para a realização de pagamentos, recebimentos e obtenção de informações sobre movimentações financeiras; redução dos custos de transações e dos preços dos serviços; e aumento da segurança pessoal e das transações realizadas. Segundo estudo da Febraban, foi constatado que, em 1999, as transações bancárias de forma automatizada, sem a intervenção de funcionários, chegavam a 67% do total das transações realizadas ao longo do ano. Atualmente, superou o patamar de 80%. Para ocorrer essa evolução, os maiores bancos investem, em média, R$ 400 milhões/ano em Tecnologia da Informação.
