Provavelmente somente o bom atendimento seja de fato um diferencial competitivo para as empresas.
Atender precisa ser percebido como uma filosofia de vida e um valor fundamental para a empresa. O atendimento está ancorado no alcançar, servir ou dispor. Quando se serve alguém, estamos preocupados com o bem estar do cliente, não com o nosso, algo vital nos negócios.
Esquecer isso não está restrito aos funcionários. Freqüentemente ainda encontro empresas onde os donos deveriam se manter escondidos, pois espantam a freguesia.
Nesta semana porém, numa única tarde, tive duas surpresas de bom atendimento que parecem óbvias, mas são difíceis de encontrar.
Atender bem quando a sua loja tem o produto que o cliente procura é fácil. Mas e quando a sua empresa não trabalha com o produto ou serviço que o cliente busca, o que fazer?
Havia ligado pela manhã para uma pequena empresa que nunca tinha ouvido falar, já indicada por um terceiro, que sem poder me atender se preocupou com a minha solicitação.
Na oportunidade havia combinado um determinado serviço e para isso eu deveria entregar um arquivo, à tarde, no mesmo dia. O prazo para posterior entrega do produto era exíguo dado a necessidade que eu tinha e o tempo que era de apenas 1 dia.
Para minha decepção, quando fui à loja, o profissional que me atendeu, analisando a minha solicitação, percebeu que não poderia realizar aquele trabalho, pois a empresa dele não desenvolvia o serviço de que eu necessitava. Clara falta de comunicação entre nós.
Depois de dois dias procurando e feliz por ter encontrado, já quase encima da hora de entregar, voltava ao início de tudo.
Para minha surpresa, o profissional se antecipou à minha saída e solicitou que eu aguardasse um momento. Começou então a ligar para os seus concorrentes e gastou bom tempo, além de dinheiro, procurando resolver o meu problema.
Depois de várias tentativas localizou outra pessoa que desenvolvia aquela atividade. Ligou do seu telefone para ele, conversei com o concorrente, me fez um mapa da localização e me encaminhou para lá.
Mesmo sem realizar o trabalho que eu necessitava, acolheu-me profissionalmente e atendeu de forma indireta a minha demanda.
Nesta empresa por sua vez, o trabalho pode ser realizado e combinamos de que o prazo final que eu necessitava era por volta das 15:00 horas do dia seguinte. Prazo e valores acertados fui para casa com certo aperto no coração.
A minha segunda surpresa veio às 11:00 horas do dia seguinte. Quatro horas antes do prazo determinado, o profissional me liga de que o produto já estava pronto e que poderia retirá-lo a partir daquele momento. Prometeu pouco e realizou muito.
Por fim, resolvi o meu problema. Em ambos os casos, atendimento nota 10.
De modo geral muitas empresas ainda atendem o cliente perguntando “você deseja alguma coisa?”. Será que passa pela cabeça dessa pessoa de que se eu entrei na loja dela, provavelmente eu não esteja perdido e realmente possa querer alguma coisa?
É verdade também, que muitos clientes têm certa predileção em serem grosseiros ou até estúpidos e alguns, guardada a parcela de zombaria, até merecem o mau atendimento que recebem. Mas, no final das contas, um bom atendimento sempre vence até os mais broncos.
De outro lado, argumenta-se com freqüência de que o nível de exigência sobre os colaboradores sobe diariamente. Os empresários por sua vez, querem que seus funcionários sejam exemplares, porém, muitos não os capacitam ou pagam um salário de miséria que os impede de evoluir cultural e tecnicamente na mesma velocidade da demanda.
O bom atendimento começa por dois aspectos complementares muito singelos: gostar de gente e se interessar verdadeiramente pelos problemas dos seus clientes. São duas questões-chave para o sucesso empresarial.
Uma boa semana de Gestão & Negócios.
