É fato que a busca por resultados é uma variável que acompanha diariamente a vida comercial. Faz parte da essência de seus trabalhos. Além disso, a pressão exercida sobre os profissionais da área, por resultados cada vez mais audaciosos, parece aumentar a cada dia. Esse cenário favorece o surgimento de abordagens e retornos inadequados. Evitar esse desgaste requer a sensibilidade do profissional em responder à seguinte pergunta: Como compatibilizar a busca por resultados sem exercer pressão desnecessária sobre os clientes?Para responder a essa questão, antes de qualquer coisa, é preciso “olhar para o outro”. Se, de um lado, a pressão exercida nos profissionais comerciais é grande, do outro, os clientes precisam maximizar os resultados de suas aquisições. Ou seja, também existe pressão! Mas, analisando com mais profundidade, observaremos que alguns pontos são importantes (ou fundamentais) para determinar QUANDO e QUANTOS retornos devemos dar a um cliente. Veja as dicas:
1. Contenha a ansiedade
A pressão por resultados favorece o desenvolvimento de processos ansiosos, que levam o profissional a uma “miopia comercial”. No desespero de alcançar suas metas, faz retornos de forma equivocada e no momento inadequado, o que desgasta qualquer relacionamento. É preciso desenvolver a habilidade de analisar racionalmente a situação antes de entrar em contato com um cliente. Contenha a emoção do momento e pense!
2. Cada contato, um objetivo
Seja estratégico ao fazer um retorno. Tenha em mente um objetivo bastante claro e definido e saiba exatamente o que você procura naquela ligação, visita ou e-mail. E vou além: vincule seu objetivo à necessidade de seu cliente.
3. Capriche na abordagem
Ao fazer um retorno, evite a mesmice. Desenvolva uma conversa espontânea e criativa, em que as palavras fluam naturalmente, como se estivessem num bate-papo informal (porém, objetivo e focado). Uma dica valiosa é conhecer a fundo o momento vivido pelo cliente e citar isso como pano de fundo.
4. Antes, o relacionamento; depois, os negócios
Um erro muito comum nos retornos é fazer uma pergunta fria e direta sobre o andamento da proposta. Seja estratégico, tome como hábito registrar fatos importantes sobre seus clientes. Inicie o contato fazendo uma referência a um desses assuntos “nada a ver” com o que estão a tratar, porém, “tudo a ver” com o negócio de seu cliente. Já dizia Renato Russo: “Com a ânsia de procurar juntos, um bem mais profundo”.
5. Dê preferência a perguntas abertas
Ainda de acordo com a ideia de um “papo agradável”, utilize como estratégia de abordagem as perguntas abertas, aquelas que têm como iniciais: Por quê?; Fale-me sobre...; Como?; Comente... É um importante recurso que favorece o diálogo e estimula o cliente a falar. E, principalmente, evita uma resposta seca e inconclusiva, ou ainda um interrogatório.
6. Instigue a curiosidade
Clientes gostam de ser estimulados, informados e gostam (muito) de saber das novidades do setor. Quer despertar o interesse? Planeje uma abordagem que instigue seus clientes. Mas, lembre-se, no trailler do filme, você não fica sabendo “se a mocinha fugiu com o forasteiro ou se a princesa se casou com o plebeu”. Deixe isso para o momento estratégico, preferencialmente (,) para uma visita pessoal.
7. Recue (estrategicamente)
Por fim, vale lembrar que, algumas vezes, um recuo se faz necessário. Dar esse tempo e respeitar as escolhas do outro faz parte do jogo.
A realidade é que devemos procurar as pessoas certas no momento correto. O tempo de retorno quem define é o cliente. Esses profissionais estão cada vez mais ocupados e gostam de fazer negócios com quem não os faz perder tempo. Portanto, seja objetivo e abuse de perguntas como: Quando é um bom momento para discutirmos sobre a proposta? Identificar esse “tempo” requer uma dose de sensibilidade e percepção do vendedor. Também, uma pitada de organização. Manter registros atualizados sobre os contatos efetuados, a memória do que foi discutido e analisar o histórico desse cliente são elementos-chave para a escolha (sua e de mais ninguém) de QUANDO e QUANTO retornar.
*Consultor Sênior do MVC,
Professor dos MBAS Executivos da FGV
