Muitas empresas me dizem que atendem muito bem os clientes e que mesmo assim muitos clientes acabam deixando a empresa por suas concorrentes.
Por que será?
A grande verdade é que hoje não basta “atender bem”. É preciso “surpreender e encantar” cada um de nossos clientes. E surpreender, significa fazer o que nosso cliente não espera.
Empresas que atendem bem, acabam fazendo o que o cliente já esperava. Assim, se eu pedir alguma coisa a alguém e esse alguém me trouxer, apenas me atendeu. Não me surpreendeu. Surpreender significa ir além da expectativa, fazer alguma coisa inédita, inusitada, não esperada. Isso não significa fazer alguma coisa cara ou de maior custo.